CASOS DE ÉXITO – LIBERANDO RECURSOS: Creación de una oficina de gestión remota de la telefonía
Localizarse en el negocio y externalizar tareas de bajo valor añadido también aplica a los servicios de Help Desk de Telecomunicaciones. Si adicionalmente al soporte y acompañamiento a los usuarios en áreas de telecomunicaciones le agregamos servicios con mayor contenido así como tareas de Control, Gestión, Optimización y Uso Eficiente de la Telefonía, los resultados son evidentes.
Con varias sedes en toda España y con unos usuarios acostumbrados a viajar con escasas horas anticipación, se nos propuso poner personal a disposición para la realización de tareas de gestión y soporte a usuarios relacionadas con telefonía.
Las principales tareas de soporte propuestas a realizar se centraban en:
- Funciones de contact center y escalado
- Gestión diaria, resolución de incidencias y soporte a usuarios
- Inventario de líneas, terminales y gestión de estructuras organizativas
- Gestión y mantenimiento de líneas y servicios
- Configuración y entrega de terminales
- Soporte a la reparación de terminales, proporcionando terminales de sustitución
- Formación de aplicaciones propias
- Interactuación diaria con operadores, coordinación y control
- Control de la facturación y seguimiento de abonos
- Asegurar el cumplimiento de la política de comunicaciones
Con el fin de ofrecer una solución de alto valor añadido, se presentó una Oficina de Soporte a la Telefonía fundamentada en 7 pilares:
- Servicio de alto contenido integrado con la organización, focalizado en cubrir cualquier tarea no estratégica relacionada con las telecomunicaciones y en la proactividad
- Alta focalización en reducir costes de roaming proporcionada con los constantes y no planificados viajes internacionales.
- Gestión remota para la configuración y entrega de terminales en base a botiquines en las propias oficinas de Lean Focus, servicios urgentes de mensajería, posicionamiento de dispositivos por parte del operador y uso de herramientas MDM
- Alta interacción con el centro de gestión de los operadores: alta/bajas, escalado de incidencias, servicio reparación, optimización de servicios, petición de abonos, etc.
- Realización de servicios complementarios administrativos de optimización, control, gestión y uso eficiente de la telefonía
- Flexibilidad y alta disponibilidad de recursos al realizarse mayoritariamente las tareas desde las oficinas de Lean Focus
- Comités periódicos de seguimiento para asegurar la calidad del servicio de la oficina
Como resultado de la implantación de la Oficina de Soporte a la Telefonía se consiguió una disminución de incidencias (decremento de 17,4% de los tickets), una mejora del nivel de servicio (disminución del tiempo medio de resolución 13,2) y ahorro en coste de telecomunicaciones del 29,8%.
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Disminución de incidencias
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